Dès que la complexité atteint un certain seuil, la production est atomisée et ne peut répondre correctement à la demande que si on en fait une multitude de combinaisons et de synthèses. Dans une structure industrielle traditionnelle, ces combinaisons et ces synthèses sont faites au niveau de l’offre, parce que c’est le capital qui sert de ciment. Le produit offert est déjà une synthèse. Le producteur produit, gère ses stocks et, par la publicité, pousse férocement à la consommation de ce qu’il peut offrir. Aladin doit prendre ce qu’on lui donne ou il ne consomme pas.
Une Nouvelle Société veut que ce soit le consommateur qui détermine l’offre, par ses vrais besoins et ses vrais désirs. Quand l’offre est surabondante, on peut donner ce pouvoir au consommateur; il peut frotter la lampe et demander ce qu’il veut. Aladin peut choisir entre une multitude de produits, car une économie où les connaissances se multiplient le permet, mais le consommateur qui présente une demande un peu complexe ne peut recevoir une réponse optimale à sa requête que si plusieurs spécialistes interviennent. Répondre à sa demande peut être assimilé a un projet.
Le consommateur a des désirs, mais on y répond en lui proposant des projets. Des projets parfois simples, parfois complexe. Certains projets sont longs et exigent d’importantes ressources, d’autres non, mais l’appellation « projet » reflète toujours la réalité de la satisfaction d’un service auquel interviennent plusieurs spécialistes.
Quand il s'agit de produits matériels, avoir éxactement ce qu'il veut n'exige qu'un assemblage d'éléments concret qu'il peut voir. Dans une société tertiaire, cependant, il ne veut pas que des objets; il doit aussi choisir entre des services et il veut créer de nouvelles situations ; il veut se créer de nouveaux états d’être. Pour ça, il doit y aller à l'aveuglette. Il doit imaginer sa satisfaction, puisque son désir est une image en lui qui n’existera comme réalité que quand il aura frotté la lampe.
Dans une structure de production parcellaire, ils devront s’y mettre a plusieurs pour réaliser son rêve et les intervenants eux-mêmes n’auront qu’une vue fragmentaire du projet dont l'utilisateur est le seul concepteur. Tel pourra faire le croquis de la trompe, tel autre celui de la queue et un troisième celui les oreilles, mais Aladin sera seul à imaginer l’éléphant. Et ce n'est pas facile, surtout si l'on n'y connait rien...
Parfois, le projet est précis, limité dans le temps et exige une simultanéité des interventions; c’est la situation du bloc opératoire. Une intervention chirurgicale est un projet. Le consommateur de services peut alors avoir comme interlocuteur une entité qui réunit, hic et nunc toutes les compétences requises. Une ÉQUIPE, qui se donne un maître d’œuvre qui la gère, la coordonne, répartit les tâches. Si, sans que tout doive être fait en même temps, le but visé est néanmoins clairement identifié et les délais pour y parvenir si courts qu’il est bien improbable que ce but soit modifié en cour d’exécution, s'en remettre à une équipe est aussi la meilleure solution. C'est le cas du patient en cours de traitement. Mais il y a un autre scénario…
Si le consommateur veut un service « sur mesure », mais que les temps d’exécution restent ouverts et que sa demande n’est ni immuable ni rigide, pouvant changer selon les événements et se définissant comme une "direction" où chaque « bien » obtenu révèle un « mieux » à obtenir, on a une situation bien différente. C'est le cas du projet de quiconque, par exemple. veut simplement "être en santé".
Ce deuxième scénario exige, tout comme le premier, la gestion de la complémentarité de compétences diverses. L’intervention d’un groupe de spécialistes est alors toujours incontournable, mais puisque l’on ne connaît pas avec certitude au départ - et qu’on ne connaîtra sans doute à aucun moment par la suite - toutes les compétences qui seront requises, le regroupement immédiat des spécialistes est impossible. L’équipe dont on a besoin n’est plus une réalité concrète à constituer sur le champ. Elle devient elle-même un projet, qu’il s’agira d’assembler et de compléter avec le temps.
On doit alors tracer le plan qui permettra d’atteindre le but fixé, construire une équipe "virtuelle" avec son échéancier peu ou prou contraignant, établir la liste des ressources spécialisées qu’on souhaite y affecter, prévoir des solutions de rechange.... puis faire intervenir ensuiteen séquence et en bon ordre les spécialistes aptes à mener par étapes le « projet » à bonne fin.
Bavo. mais quand l’équipe n’existe que comme esquisse, qui identifiera les experts qui doivent intervenir et dans quel ordre ils doivent entrer en scène? Qui fixera les objectifs de chacun ? Qui fera l'interface des moyens mis en oeuvre et la synthèse des résultats? ? Le demandeur de service n’y connaît rien et chacun des spécialistes impliqués, par définition, n’en connaît que ce que lui en montre sa vision limitée. Qui sera le entre des consommateurs relativement de plus en plus ignares et des spécialistes de plus en plus pointus et donc ignorants du plan d’ensemble. Cette équipe virtuelle a aussi besoin d'un maitre-d'oeuvre.
Par défaut, c’est le consommateur lui-même qui va se retrouver maître-d’œuvre de tous ces "projets" que sont ses diverses demandes de service. Est-ce qu’on peut croire que, dans une économie devenue infiniment complexe, le citoyen consommateur de services pourra identifier ses besoins en termes des multiples expertises auxquelles il devra faire appel pour les satisfaire. Pense-t-on qu'il puisse les gérer lui-même?
Bien illusoire de penser qu'il puisse le faire correctement... Si c’est l’utilisateur qui doit assumer cette fonction, le rêve peut devenir un cauchemar. Aladin doit se trouver un génie-conseil qui partage avec lui la vision globale de chacun de ses rêves et soit son loyal maître d'oeuvre.
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