Idéalement, le consommateur, comme Phileas Fogg, aurait son Passepartout. Il aurait un Figaro ingénieux qui connaîtrait tout et ferait tout pour lui. Ceci n’étant pas possible, il faut mettre à son service une batterie de conseillers ayant chacun son domaine de compétence et auxquels il peut d’adresser avec l’assurance d’être servi loyalement. La fonction de ces conseillers ne consistera pas à rendre ces services, mais de guider le citoyen consommateur pour que celui-ci puisse décider en pleine connaissance de cause des services qu’il veut recevoir.
Avec l’aide du conseiller approprié, le consommateur choisira entre les spécialistes dont il peut obtenir les services et définira les cheminements qui lui permettront d’obtenir, de synthèse en synthèse, la satisfaction de ses demandes plus complexes qui constituent en fait des projets. L’exemple type de ce conseiller est le médecin de famille, dont nous décrivons ailleurs les fonctions. Il apporte le diagnostic – et donc l’aiguillage vers les spécialistes traitants – et aussi la prévention et la compassion. Il ne prend pas de ristourne des spécialistes, pas plus que le médecin, aujourd’hui, n’est censé toucher une commission des pharmaciens. Il s’occupe de son patient, qui est aussi son client, et il n’a pas d’autres intérêts que les intérêts de ce dernier. Il est le maître d’œuvre de celui-ci, dans le domaine de la santé.
Même chose dans le domaine juridique où, dans une Nouvelle Société, un juriste est là qui sert de conseiller à chaque citoyen et n’a plus le moindre intérêt dans les procédures intentées, mais a au contraire, tout comme son client, le plus grand intérêt à ce que les choses se règlent sans conflit et avec célérité. Même chose pour les conseillers en orientation qui vont guider le travailleur dans sa formation et son cheminement sur le marché du travail. Même chose dans tous les cas où il y a une décision à prendre quant aux services qui seront acquis. C’est le consommateur qui prend la décision et qui choisit le regroupement des services dont il a besoin, mais ses conseillers le conseillent, font les démarches pour lui ou lui expliquent comment les faire.
Nous suggérons aussi, ailleurs, la création d’un corps professionnel de « cicérones », n’offrant pas d’autres services que de faciliter l’accès aux services que fournissent l’État, les corps publics et leurs fonctionnaires. Le cicérone doit e=etre un professionnel autonome qui travaille pour l’administré. Il a pour mission de défendre les intérêts de celui-ci, son client, dans tous ses rapports avec l’État et les autres organes de gouvernance.
Le propre du cicérone, c’est qu’il a la compétence d’un fonctionnaire, mais n’est pas une fonctionnaire. Il n’a personne à satisfaire que ses clients. Il n’est responsable d’aucune ineptie administrative qu’il doive camoufler et est donc, au contraire, bien prompt à les dénoncer. Le travail des cicérones permet de réduire d’autant le nombre des fonctionnaires et employés de l’État, puisque ceux-ci ne reçoivent plus que des requêtes correctement formulées.
C’est le consommateur qui doit choisir ses conseillers, médecin, cicérone et autres dont le rôle est uniquement de le guider. La fonction de conseil doit etre nettement séparée de la vente et de la fourniture du service lui-même. De la même façon qu’on trouve judicieux, en gestion financière, de distinguer entre celui qui donne l’ordre de faire un paiement et celui qui l’effectue, il faut distinguer entre celui qui doit évaluer impartialement l’adéquation des services au besoin et ceux qui qui tireront leur avantage de la fourniture de ces services. L'État doit s’assurer qu’il n’y a pas entre eux une collusion qui permettrait à celui qui conseille de bénéficier du travail de celui qui exécute.
Qui rémunére le conseiller ? Pour chaque service essentiel - ceux dont l’État assurera le paiement dans une Nouvelle Société - chaque citoyen a son conseiller payés par l‘État, par capitation et qui n’a pas d’autres revenus professionnels que ceux qu’il touche à servir ainsi de guide. Si un conseiller souhaite augmenter son revenu, il le peut en augmentant le nombre de ses clients, ce qu’il pourra faire en leur donnant satisfaction… et donc en n’augmentant pas exagérément sa clientèle. C’est toujours le consommateur qui choisit ses conseillers et qui demeure libre de suivre ou de ne pas suivre leurs conseils.
Quand il s’agit de services essentiels, c’est l’État qui rémunère le conseiller, par capitation. Quand il ne s’agit pas de services essentiels, c’est au consommateur qui le désire de payer les services d’un conseiller qui est alors un « expert en consommation », spécialisé dans le domaine de son choix. Immobilier, électronique, véhicules automobiles, etc
Cet expert qui va servir de guide est un travailleur autonome. C'est un entrepreneur qui vend ses services à qui il veut et au prix qu’il veut, sous réserve de trois (3) contraintes que lui impose l’État. 1) Une totale transparence quant à sa formation et à son expérience. 2) L’interdiction, s’il choisit de vendre son expertise à titre de conseiller, d’agir aussi comme comme fournisseur des services eux-mêmes ou d'en tirer une ristourne. 3) L’illégalité de toute forme de rémunération liée à l’importance de la transaction recommandée ou au fait que le client décide ou non d’y donner suite. On ne peut espérer un avis impartial d’un expert, quel qu’il soit, si l’une des alternatives entre lesquelles il doit choisir en donnant son avis lui procure un avantage supplémentaire.
Ces conseillers sont rémunérés au prix convenu avec leur client, à l’acte ou pour leur disponibilité durant une période de temps donnée. Ils peuvent déconseiller à leurs clients d’utiliser certains fournisseurs de services, mais ils doivent toujours laissr à l'acheteur une gamme de choix possibles. Ils ne doivent pas devenir les rabateurs vers uelques fournisseurs seulemenet. sinon ils devront s’attendre à rendre compte des conseils qu’ils auront donnés
Aidé de ses conseillers, le consommateur peut faire les choix nécessaires pour obtenir ce qu’il veut d’un marché où l’offre de service est fragmentée entre un nombre considérable de spécialistes. Il peut faire des syntheses. Ceci permet d’optimiser la complémentarité tout en laissant chaque spécialiste autonome.
La demande du consommateur peut être satisfaite. S'il a accès aux biens et services et si l'on produit bien ce qu'il veut.
Pierre JC Allard
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